Dentro del centro de servicio al cliente extrañamente secreto de Tencent

Jun 18, 2023

Para recuperar mi cuenta de redes sociales, visité la oficina de Tencent en Shenzhen, donde los usuarios vienen a defender sus casos.

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Ha sido un tiempo. Acabo de regresar de varias semanas en China. Fue mi primera visita desde la pandemia y noté algunos cambios: la mitad de los autos que circulan por las calles de Shanghái ahora funcionan con electricidad; Tuve que escanear mi rostro para viajar en los trenes de alta velocidad; y no usé una sola moneda o tarjeta de crédito para todo mi viaje: las billeteras digitales se aceptan literalmente en todas partes.

Una de mis paradas en China fue Shenzhen, la ciudad del sur que alberga muchas empresas tecnológicas chinas, como Tencent, Huawei y DJI. Tenía varias razones para ir a Shenzhen, pero había una que me ponía nerviosa:Quería ir al misterioso centro de servicio al cliente de Tencent para recuperar mi cuenta de redes sociales de 15 años.

Si no lo sabía, el primer software que lanzó el imperio de Tencent fue QQ, la plataforma de mensajería instantánea en China durante la era de Internet de escritorio. A partir de ahí, Tencent se convirtió en un poderoso conglomerado que ofrece blogs, servicios de correo electrónico, transmisión de música y videos, juegos y, eventualmente, WeChat. Durante mucho tiempo antes del éxito de WeChat, una cuenta QQ era esencialmente una identidad digital: las personas la usaban para conectarse entre sí y acceder a todo tipo de servicios de Tencent.

Tengo archivos personales, que incluyen entradas de diario, historiales de chat y correos electrónicos profesionales, en QQ que abarcan más de una década. Pero no he podido acceder a ellos desde noviembre de 2021, cuando mi cuenta fue suspendida repentinamente. En los meses anteriores, lo había usado para informar sobre una historia sobre la censura de contenido LGBTQ por parte de QQ y para conectarme con fuentes de otras historias en las que estaba trabajando. Pero no estaba claro si esa actividad resultó en la suspensión.

Intenté recuperar mi cuenta, pero choqué contra un muro porque estaba registrada con el número de móvil de mi infancia, que había estado desactivado durante mucho tiempo. Básicamente me di por vencido, hasta que me enteré del centro de servicio al cliente en Shenzhen.

Tratar con el servicio de atención al cliente siempre puede ser frustrante: los largos tiempos de espera, las respuestas repetitivas y los representantes poco serviciales son la norma. Tencent ofrece un centro físico como último recurso. Si está dispuesto a viajar a Shenzhen, puede reunirse con un representante en persona para presentar su caso.

En enero, un adolescente chino de 16 años se volvió viral después de viajar solo más de 800 millas al centro de atención al cliente de Tencent. Al igual que yo, le habían suspendido la cuenta de QQ. Después de meses de comunicaciones con Tencent y quejas formales que no llegaron a ninguna parte, finalmente recuperó su cuenta gracias a su visita.

Llegué al centro de atención al cliente un día húmedo de abril. . El centro está en el primer piso de un edificio de oficinas no relacionado con Tencent, pero a solo unas pocas millas de la sede de la empresa. Se sentía extrañamente secreto: no había ninguna señal en el exterior que indicara qué era. Un guardia de seguridad se paró afuera de la puerta y estaba ansioso por preguntar a todos los transeúntes por qué estaban allí.

Cuando entré en la sala de recepción, había seis personas en la fila frente a mí. Nos ordenaron pasar por un detector de seguridad y guardar todas nuestras bolsas y bebidas. No se permiten grabaciones, fotografías ni conversaciones en voz alta en este centro, decían los letreros en la pared. Traté de grabar audio, pero uno de los tres guardias de seguridad pronto se dio cuenta. "Señor, no puede grabar aquí", dijo, antes de verme borrar la grabación.

Después de pasar por el control de seguridad, me llevaron a una sala de espera, donde más guardias de seguridad, todos vestidos con camisas blancas y pantalones negros, vigilaban a los visitantes y actuaban como personal de apoyo al instruir a las personas para que llenaran previamente la información de su queja, como detalles de mi cuenta QQ para demostrar que yo era el propietario legítimo.

Mientras esperaba en un sofá a que el representante de Tencent procesara mi caso, también estaba escuchando a escondidas a otros visitantes en la sala de espera. Una mujer vino porque su esposo había regresado recientemente a China después de un largo tiempo en el extranjero y no podía reactivar su billetera digital. Un anciano tuvo problemas para comunicar su caso a los guardias porque hablaba con un fuerte acento. Otra mujer, que trabaja como daigou, o revendedora de productos, se quejaba de que su cuenta de WeChat seguía suspendida por venta de productos falsificados, mientras que ella insistía en que no lo había hecho. Una madre vino con su hijo de 16 años, que había gastado más de $10,000 en un juego móvil propiedad de Tencent, usando su cuenta bancaria sin su aprobación. El chico, probablemente sabiendo que se había equivocado, se quedó mirando al suelo y hablando en voz baja mientras el personal de apoyo le reprochaba no haberles dado la información correcta sobre sus actividades de juego.

Las personas en el centro me recordaron cuán importantes se han vuelto las empresas tecnológicas para la vida diaria en China. Aquí en los EE. UU., probablemente aún pueda vivir cómodamente sin usar ningún producto Meta o Google, pero es difícil imaginar vivir en China hoy sin encontrar WeChat u otra aplicación Tencent.

Sentí el desequilibrio de poder entre los usuarios y Tencent más agudamente cuando estaba físicamente en esa oficina de Tencent, me decían que cumpliera con diferentes procedimientos y me vigilaban para asegurarme de que no estaba tomando ninguna foto. Y supe, allí de pie, que en 2020, un hombre se suicidó saltando desde lo alto de ese mismo edificio. Si bien Tencent negó haber tenido contacto con el hombre ese día, un familiar de la víctima dijo que fue allí porque su cuenta de WeChat había sido suspendida y no podía recuperarla luego de reiteradas quejas.

Después de esperar una hora y pasar por algunos procedimientos, incluida la toma de un video de mí mismo para el sistema de verificación de identificación de reconocimiento facial obligatorio de Tencent, recuperé mi cuenta QQ.

La superaplicación prohibió a los usuarios que compartían imágenes de una rara manifestación a favor de la democracia. Ahora están publicando "cartas de confesión" con la esperanza desesperada de recuperar el acceso.

No todos en el centro tuvieron tanta suerte como yo. A la madre que vino con su hijo le dijeron que "un especialista que trata con usuarios menores de edad" se comunicaría con ellos en un día. "Pero me tomé el día libre para venir aquí y necesito regresar a casa mañana. No podré volver", dijo. El personal de Tencent le aseguró que recibiría una llamada mañana y agregó: "Está perdiendo el tiempo esperando aquí".

La mujer cuya cuenta de WeChat había sido suspendida por ventas falsificadas se peleó con el representante del cliente. No creía que la marca la hubiera denunciado (fue Dyson quien se puso en contacto con Tencent, dijo el representante), pero insistió en que un enemigo la había delatado y quería saber quién era el soplón. La discusión terminó con la mujer echándose hacia atrás en el sofá, llorando que la suspensión básicamente le había costado la vida. "También podría dejar este negocio", sollozó. "Las cosas ya han sido muy difíciles".

No obtuve todas las respuestas que quería ese día. El representante de servicio al cliente, parado frente a un letrero en la pared que decía "Tencent: todo lo que hacemos es para nuestros clientes", no pudo decirme qué fue exactamente lo que provocó que se suspendiera mi cuenta en primer lugar. Tal vez fue porque dejé mi información de contacto en demasiados chats grupales, dijo, después de que le expliqué que la usaba principalmente para encontrar personas para entrevistar. "¿Cuántos chats grupales son demasiados?" Yo pregunté. "No hay un número absoluto", respondió ella.

Cuando salía del centro, el guardia de seguridad todavía estaba parado frente a la entrada, alerta a cualquiera que se acercara. Pasó un hombre con una camisa blanca, y el guardia inmediatamente preguntó para qué estaba aquí. "Solo estoy buscando un baño", respondió torpemente. Después de estar a unos pasos de distancia, me di la vuelta y tomé una foto del centro. Espero no tener que volver nunca más.

¿Alguna vez ha tratado con los representantes de servicio al cliente de Tencent en línea o en persona? Cuéntame tu experiencia escribiendo a [email protected].

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